Twitter utilizzato come nuovo customer service support

Il social network twitter come strumento di comunicazione e supporto fra le aziende e il cliente finale

In Europa e in Italia, da pochi anni, Twitter si stà ritagliando quella fama che, ormai da almeno 10 anni, ha raggiunto negli Stati Uniti.
Ma quello che vorremmo segnalarvi non è la sua ascesa fra gli utenti “social” ma l’utilizzo dello stesso come un vero “Customer Care service” da parte di aziende e brand di prestigio.
Secondo un’analisi di Media Analytics, svolta su brand internazionali, ha dimostrato come, sempre più gli stessi utilizzano Twitter come un vero e proprio ufficio di supporto online.
Su una base di 30 multinazionali si nota dal rapporto che le aziende hanno ricevuto, nell’ultimo trimestre, oltre 198.000 tweets in entrata ed hanno inviato oltre 82.000 risposte di supporto.
Fra queste le note Nike e Ford che, con oltre il 70% di risposte, si stagliano come le aziende più vicine al consumatore finale.

Questo nuovo canale di contatto permette alle aziende non solo di aumentare la propria brand reputation ma anche di tastare con mano i pareri e le tendenze del consumatore; strategia importante per il lancio di nuovi prodotti o il ritiro di quelli meno performanti.
Vista la tendenza, dobbiamo presupporre, che anche in Italia questa strategia troverà spazio e forse sorpasserà gli attuali “call center”.
Ma la vera novità non sarebbe l’utilizzo del social come supporto ma, chi mettere alla tastiera come risponditore. Molte volte nei call center la professionalità, i tempi di attesa e i feedback lasciano purtroppo a desiderare.
Farlo su un social network significherebbe peggiorare la propria immagine e allontanare il cliente.
Quindi, aziende italiane, investite sulla formazione prima di testare nuove forme comunicative!